办税服务大厅作为税务机关面向纳税人办理涉税服务事项的主要公务平台，负有税款征收、发票发售、受理行政许可事项、进行税收法规、政策宣传、咨询、辅导的重要职责,是税务机关面向纳税人的重要窗口，是整个税收征管过程中的一个重要环节。近年来，税务部门对办税服务大厅的建设十分重视，无论是在硬件设施建设，还是在软环境建设方面都取得了很大的成绩，得到了社会和纳税人的认同。然而，随着税收征管改革的不断深化，一些新情况和新问题不断出现，需要不断提升和完善征收服务大厅的功能。
一、现行办税服务大厅运行中的主要问题及成因
现行办税服务大厅按照税收“征、管、查”三分离和《行政许可法》实施的要求，将日常税收业务全部集中起来，归并下移了办税服务大厅的业务职能及服务功能，由原来的事前审批制，改为事后备案监督检查制，实行了前台事务操作与后台管理监控相分离的管理模式，较大地方便了纳税人，办税效率也得到了明显的提高。但由于受软、硬件环境条件的影响和制约，办税服务大厅在运行中也暴露了一些不容忽视的问题。
（一）征收服务大厅责权不尽完善。通过改革，办税服务大厅由过去仅受理抄税、申报、认证等业务职责，扩展到税务登记、受理文书、车购税业务和发票发售业务。办税服务大厅根据上级要求和办税事务需求，一般都设立了申报、认证、抄税、税务登记、文书受理、车购税、发票发售、发票代开、税收咨询等窗口，分别具体承办属地纳税人的抄税、纳税申报、增值税发票抵扣联的认证；四小票的采集与比对；所得税申报以及住房公积金和工会经费的代征；负责增值税普通发票的审批、专、普发票发售；受理新办户的税务登记办证以及注销、变更、发票管理的文书，受理纳税人办理增值税一般纳税人资格的申请，纳税人减免税、出口退税的文书等事务。从办税服务大厅目前运作情况看，办税服务大厅办税职能越来越扩展，环节越来越多，任务越来越重，但办税秩序、效率、质量、满意度并未能如人所愿。其主要原因是在大厅窗口责权设置上，由于追求征管模式的统一性、规范性、专业性、分权性，只允许一类窗口办理一类事务，又没有充分依据办税业务量合理设置窗口的数量，忽略了在申报高峰期纳税人办理多项涉税事务的需求，致使有些服务窗口有排长队现象，造成了一些纳税人到大厅需用半天时间才能完成相关办税事项。
（二）V2.0软件模块整合效率不高。2006年8月，国家税务总局研发的中国税务征管信息系统（CTAIS V2.0）软件在省内运行，虽较成功地实现了省一级数据集中和共享，达到了数据两级处理和主体应用系统间整合的初级目标，提高了省一级税收征收、征管、稽查的监控能力。但由于硬件环境配套尚待改善，系统软件工作流衔接仍欠严密，总体看其运行质量与实际工作需求仍有差距。具体表现为：一是主辅系统交换运行中数据传输通用共享难以同步。查询速度缓慢，被查询信息显示内容不全、不稳定。如：一户式查询中，功能不全，无法查询申报情况数据，许多内容或显示不全或无法显示。二是所得税纳税申报中信息紊乱。对于已处于注销状态的纳税人，在注销前有所得税税种认定信息，系统会在次年生成所得税年度应申报信息；对于删除了税种登记的纳税人，即使有效期设置为当月，但删除的次月也会产生应申报信息。三是跨区迁移业务逻辑智能化处理业务能力不强。将纳税人进行跨区迁移后，即使未在迁入所在地办理税务登记证，也会产生应申报信息，不符合申报条件要求。四是发票管理存在漏洞。《发票票种核定申请审批表》无法对普通发票按照票种设置工作流，只能通过机外审批，机内无法监控管理，易造成窗口人员擅自发售普通发票的漏洞。五是有关行业、税率数据设置、配置不符合实际需求。在个体定税系统与CTAIS V2.0系统中反映较为明显，易产生定税不达起征点户变成达起征点户的异常信息，造成应收税款的假象，且当月不能修改。六是税银联网划款信息反馈通道不畅。即使纳税人在税银联办开户行已取得纳税缴款凭证单，机内仍会出现未申报信息。这些问题的主要成因：其一，由于系统软件在研发中十分注重内部监督制约，注重权力的分解，讲究内容的齐全，讲究程序的规范，将本来简单的事务复杂化，致使在工作流设计上忽略了实际办税工作的简捷性、效率性，导致重点与一般兼顾性不强，有些顾此失彼。其二，现有模块设计兼容功能不足， CTAIS V2.0与防伪税控系统、个体定税等辅助系统软件的数据处理信息没有有效整合，影响了设计目标预期实现。
（三）大厅窗口岗位设置苦乐不均。当前的办税服务大厅工作量之大、涉税业务项目之多、认证申报事务之密集是业内众所周知的。我们对基层办税服务大厅做过调查，结果发现较为普遍的现象是申报类窗口长期处于超时超负荷工作状态，如果大厅设有1个申报办税窗口，其法定工作期为21个工作日，则大厅申报窗口人员法定工作期应为21*N个工作日,但目前申报窗口每月工作日都超出21*N个法定工作日达30-40%，（据不完全统计每月需要加班近30－40人次、约150工作小时左右）。其成因主要包括：一是属地纳税户数量增速很快。地区经济的快速发展，税源户数增长快、变化频繁，且部分乡镇企业和个体经营者向中心城区和远城区城关地区转移，并相对集中到了办税服务大厅，业务量急剧增加，大厅窗口的设置和人员配备调整不及时。二是日常性网上办税业务普及推广不够。窗口抄税、认证时间过度集中，通常一个区局服务大厅有近1000-2000户一般纳税人，增值税发票抵扣联月认证量就可达数万至十万份左右，认证高峰后期日认证份数一般在20000份左右，对此大厅只能把月认证1000份以上的大中型企业以预约方式，集中加班进行认证。另外，由于网络传输信息通道存在瓶颈，网上申报成功率也仅为80-90%。多次申报不成功，常常造成等待时间比手工申报时间更长，不得已企业直接上门进行申报。三是企业财务人员及税务管理人员素质参差不齐。少数企业财会人员对增值税和所得税申报资料填制不熟或税务管理人员辅导不力,申报期在窗口咨询和更改申报资料的现象时有发生,最高每日可达10户次左右，一户次现场指导、辅导时间需要0.5－1小时，由此影响了申报受理的速度。
二、深化和完善办税服务大厅的思路
（一）完善大厅的综合性办税功能，持续提升办税服务能力
纳税人在办税事务中，最想得到的是方便、快捷、简化、高效、节约、优质的服务，最想了解掌握的是税收法律法规、政策措施、办税基础知识。为此，应创建面向全体纳税人，以主要承办税务登记、申报纳税、发票管理、税务稽查、减免税办理、信息咨询、涉税审批、税收处罚等综合性涉税事务为主线，集税收数据的采录、归集、比对、分析、税收计会统为一体的综合性办事大厅。一是要理顺工作职责，提升办税服务能力。要按照“办税事项在前台集中，服务在外部延伸，业务在内部流转，质量在后台监控”的要求及“简化层次、方便办税”的原则，将纳税人确需在税务部门办理的申请、审批等面上事项均应在办税服务大厅进行，进而应理顺大厅职责、标准，并将涉税事项审批职责尽可能地下放到征收服务大厅，使其受理和审批合一，提升办税服务能力。二是整合业务流程，减少流转环节。要本着方便纳税人原则，从纳税人希望的事做起，兼顾加强内部管理与对外执法效率之间的关系，将纳税人确需在大厅办税的事项涉及的业务流程进行整合和简化，下移服务重心，大力开展办税“零距离”服务。三是建立办税服务内部运作方式。应以征管信息内部传递网络化和涉税事项网上办理为重点，在现行法规政策框架内研究整合CTAIS V2.0系统、防伪税控、纳税评估系统等各子系统模块功能和工作流信息的衔接、共享、利用的办法和措施。尤其是要加强对各类信息的采录接收、储存和应用、分析比对、梳理，使之为税收征收、税源监控、纳税预警、税收会统提供分析依据，为税收征管提供可靠依据。并设置内部工作流预警、制约、监督机制，实行办税服务动态管理，发挥整体优势，提高信息的预测和决策管理水平，实现办税、办公运作电子网络化。四是实行一个窗口办结制。统一设置全职能办税窗口，增加认证、报税专用设备。做到纳税人不论到哪个窗口，均在这个窗口办理所有涉税事项，让纳税人在任何一个窗口，任何一个办事地点都能享受同样的服务，塑造统一、规范、高效、优质的服务形象。五是要进一步规范服务秩序。统一规范公开办税内容、岗位职责、办税标识、服务标准、服务流程、服务时限，规范着装、礼貌举止、文明用语，规范值班制度、首问负责制、限时服务制、承诺服务制。六是进一步完善面向纳税人和社会公众的网上服务，其任务为提供法律政策服务、接受纳税人咨询和举报，设置E-MAIL，给纳税人发送免费电子税收资讯。并和12366紧密联网，实行24小时服务，实现税务机关与纳税人双向交流，做到一切为了服务纳税人，一切方便纳税人。
（二）构建自助式申报纳税征收服务网络，最大限度方便纳税人
为缓解纳税人办税“排长队”这一长期困扰税务机关税收服务的瓶颈问题。建议借鉴银行、储蓄所AMT机方式，重点对目前税务机关已推行的网上抄税、申报、认证和财税库行联网及“九通卡”纳税缴款等办税服务资源进行整合。构建以各级办税服务厅、中介服务机构为基础，以方便纳税人、降低纳税成本、提高纳税遵从度为目标，以主要办理抄税、申报、认证、查询、纳税缴款及文书受理等较为普遍的涉税事项在网上自助服务为主要办税方式，以所有纳税人、所有税种、所有涉税事项为服务对象和内容，以纳税人申报纳税和税务机关认证征收方式的电子化为目的，以现行CTAIS v2.0系统为平台的现代化、社会化的自助式申报纳税专用网。这样既可以减轻目前征收大厅的工作压力，又可以解决税收服务的瓶颈问题，还可以提升网上集中征收的能力和提高纳税人的满意度和税法遵从度。
（三）深化税收服务改革，健立健全税收服务考核机制
一是要进一步完善管理服务制度及考核机制，确立税务人员既是执法主体也是服务主体的观念，人人都要有相应的岗位责任。国税机关应完善管理服务制度的重点是税务登记、纳税申报、税款征收、发票管理、税收评估、税源管理、信用评级等涉及征管查各环节的内容，简化办税服务程序，提高税收服务效率，解决纳税人“多头跑”、“多次跑”的问题。建立和完善服务配合机制应侧重涵盖从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的运转衔接。制度和机制应明确各类办理事项的时限和流程，确定相互之间的分工和责任，正确处理好职能部门之间管理与服务、制约与支持的内在关系，促进自律与他律、内在约束与外在约束的有机结合，保证各涉税事项的协调、有序、高效处理，形成机关内部在为纳税人服务中管人靠制度、办事靠机制、自觉提供优质税收服务的习惯。二是要进一步健全和完善税收执法服务质量考核监督评价体系。对内建立行政办公自动化系统，实现税务系统内部公文传递、信息检索、跟踪考核、执法检查、财会管理、档案管理等工作的网络化处理，基本实现无纸化办公、高效能操作，构建电子税务局，实现对税收服务效能和服务质量的自动监控和自动考核，并将纳税服务质量纳入系统内综合目标管理责任制考核。对外通过新闻媒体、公告、和公示的形式向社会公布，自觉接受纳税人监督。以聘请特邀监察员，召开座谈会、联席会、调查走访、局长接待日等形式进行互动，听取社会各界对税收服务的意见和建议。同时，要加强对各级税务机关和税务人员的执法地位、税收服务行为进行监督，从制度上要把党风廉政责任制同行政执法责任制有机结合起来。把廉政建设责任制内容分解落实到执法责任制中，按照税收岗责体系分解落实到具体岗位、具体人。做到关口前移，对照执法责任制确定的税收服务岗位和事项，选择最容易出现问题的服务环节，由监察部门和执法部门制定完善相关监督制约制度，把问题解决在萌芽状态。并把结果与干部的福利待遇、职务升迁以及年度考核结合起来，坚决防止和切实解决税收服务流于形式、做表面文章的问题，为创建全新型的税收集中征收起到保驾护航的作用。
