2008年是全面贯彻落实党的“十七大”精神的第一年,也是省局提出的“纳税服务年”。纳税服务是税务部门的法定职责，优化纳税服务，提高服务水平是融洽征纳双方关系，提高纳税人税法遵从度的有效途径，也是当前开展文明执法教育，加强执行力建设两项活动的重要内容。作为国税工作的最前沿阵地，基层税务所在国税系统纳税服务整体水平提高中起着举足轻重的作用，是所有制度、举措得以落实执行的关键环节，因此，如何提高基层纳税服务水平是摆在税务所领导面前的一项长期而艰巨的任务。笔者试结合自己的工作经历和本单位实际，谈谈个人思考和建议。
1、提高纳税服务水平，队伍素质是根本
提升基层纳税服务水平，“人”这一因素所起的作用至关重要。近几年来，由于国税系统新补充人员大为减少，人员相对不足、干部年龄偏大、素质参差不齐是基层所面临的普遍困难。以我所为例，管辖区域面积1000平方公里（一街、二乡、三镇）,现有正式干部职工16人，平均年龄42岁，征管工作目标虽能完成，但做好纳税服务工作的主动性和积极性均不足。深入分析，征管服务战线长、工作量大，而人员少，加之年龄偏大，这是导致现状形成的客观原因；部分干部服务意识不强，不愿主动开展纳税服务，也有部分干部基本素质跟不上形势需要，不知该如何服务，甚至面对纳税人的咨询一问三不知，这是现状形成的主观原因。
不论客观原因和主观原因，都不应该成为纳税服务工作弱化的借口，相反，依法服务、优化服务是国税部门、国税干部的法定职责，应不折不扣，创造条件，努力履行。笔者认为，要改变这一现状，要解决干部思想上“不愿为”、能力上“不能为”的问题，具体来讲，就是要提高干部的政治思想和业务技能“两个”素质。
一是必须加快服务理念的转变，树立正确的服务意识。据笔者的调查分析，对纳税服务，基层所干部中“怕”和“懒”的思想较为普遍，这是阻碍他们树立正确纳税服务理念的主要原因。“怕”主要表现为部分干部习惯于“板起面孔执法”，认为自己是执法者，对纳税人有高出一等的想法，担心如果搞纳税服务，会对自己的执法威权有影响；“懒”主要表现为部分干部面对纳税人的服务需求不关心、不热心、不理会，认为不是自己职责范围内的工作，或者虽明知应做，但由于“做与不做，做好做坏”没有强制性考核要求，也就懒得去做。我们必须重点针对以上两类错误思想抓好教育，帮助干部彻底转变过去只注重对纳税人防范、检查和处罚的管理模式，使他们认识到只有将管理和服务相结合，实施更侧重于服务的税收征管，才能构建和谐的征纳关系，更好地取信于纳税人，减少管理阻力；同时，还要教育管理员认清服务也是自己的法定职责，只管理，不服务就是失职，使他们自觉地树立“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的履职新理念。
二是必须加强干部学习的督导，练就过硬的服务本领。对一线管理员的能力素质，总局提出的要求很高，如“五清一会”、“六员”等，相对于这一标准，从我所的情况看，大多数干部的能力水平与之相去甚远，因此，加强干部队伍的素质能力建设，督促干部抓好学习的工作还任重道远。抓好学习督促先要抓好动员，营建学习氛围，必须切实组织党员、干部谈心，借助正反两面的学习典型，深入开展批评与自我批评的民主生活会，帮助干部找出自己工作、学习中存在的问题，摸清思想症结，班子要针对问题帮助干部克服学习上的困难，创造学习条件，解除思想包袱。抓好学习督促的关键是要制定学习计划。干部业务能力的提高非一日可竞，所以学习必须循序渐进，计划必不可少，且务求精细。拟定学习计划之前先要对干部能力状况有一个精确的评估摸底，可根据总局的标准要求，通过考试，再结合日常工作表现进行，了解了干部能力的基本状况和存在的个体差异后，再据此制定有针对性的学习计划，内容必须统筹管理技能和服务技能两个方面，执行过程中可对干部普遍缺乏的技能优先训练、集中学习，对个别干部存在的不同不足之处采取个别辅导、自学自练的方式，尽快提高干部队伍的“两个”素质水平。
2、提高纳税服务水平，依法行政是准绳
纳税服务本质上是《征管法》赋予税务机关、税务人员的职责，即纳税服务法定原则，这一原则有两重含义：一是纳税服务对于税务机关、税务人员来说是义务，必须履行，而对于纳税人来讲是权益，有权行使；二是税务机关、税务人员履行纳税服务义务，保护纳税人权益必须依照法律规定进行，不能损害国家的税收权益，也不能损害其他人的合法权益，纳税人所要求的纳税服务权益也必须依法进行，不能将个人权益凌驾于国家、公众或其他纳税人的合法权益之上。总之，纳税服务和税收征管一样，都是依法设立，因而必须依法执行。
具体到税务所的实际税收工作中，就是要以法律为准绳，辩证地理解管理和服务的关系。
一是要把严格依法管理，创建公平公正的税收法制环境作为服务国家和公众税收利益的主要手段。税收管理执法必须做到有法必依、服从大局，要不折不扣地维护国家税收法律、法规和政策的统一性、严肃性，牢固践行税务人员的执法宗旨，为经济发展、纳税人经营提供法治化的税收环境。还要不折不扣地落实好各项税收优惠政策，正确执行好各项税收政策，体现国家的产业政策导向，鼓励优势经济、民生经济的发展。所有执法管理中，都要做到政策公开，税负公平，特别是涉及面广的个体户税额核定必须公平合理，公开公正。执法干部要坚决破除执法即“执权”的误区，把纳税人作为管理整治的对象，在执法过程中习惯于“狠”字当头、“罚”字殿后，习惯于整治型执法、打击型执法的现象，建立征纳双方地位平等的和谐关系，寓管理于服务之中。
二是要把实施优质服务，构建和谐的税收征纳关系作为提高税法遵从度，促进税收管理的新思路和途径。必须树立科学的纳税服务观，要求基层税务人员一切从实际出发，深入纳税中去察实情、讲实话、办实事、求实效，特别是在宣传党的税收政策方面要耐心细致，在解答纳税人疑问时要百问不烦，坚决克服粗心大意、浮而不深的不良作风要坚持情为纳税人所系、利为纳税人所谋、权为纳税人所用，不断优化办税服务厅功能，在加强硬件配套建设，方便和服务纳税人的同时，要大力推行全程服务、预约服务、提醒服务、提示服务、辅导服务、延时服务、首问责任制、限时办结制、差错追究制等服务方式，为纳税人提供深层次、高质量的服务。贯彻落实好税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，努力提高税收服务水平，加快建设服务型国税机关，培养和造就服务型国税干部，切实降低纳税人的办税成本，尊重纳税人的合法权益。
3、提高纳税服务水平，廉洁从税是底线
税收执法权属于国家和全体人民，执行税收执法权只能依法办事，不以税务机关和税务人员的主观意志为转移，利用权力的行使来寻租的行为，是违纪违法行为；纳税服务是税务机关、税务人员的法定义务，同样必须依法履行，借为纳税人提供服务之机谋取私利的行为同样是违反法纪的腐败行为。因此，廉洁从税是税收管理和纳税服务的底线，是税务人员的职业生命线，不可逾越。
基层税务干部直接与纳税人打交道，慑于当前已成常态的执法监督机制，敢于在税收执法中“开口子、不作为”的少了，但借口纳税服务来谋取私利的现象却有日渐增多之势：有的干部对纳税人的涉税事项借口资料不齐等原因，拖着不办，纳税人等得没办法只好请吃送礼，这才顺利办结；有的干部借纳税服务之名，变相搞“有偿服务”，服务完了想方设法让企业觉得受了恩惠，日后图其提供好处等等。出现这些现象，根本原因是部分一线干部“权为民所用，利为民所谋”的权力观缺位，变公权为私权，以公权谋私利，应坚决予以治理、处理。应坚持把廉政建设贯穿于税收工作的各个环节，一是要建立完善的公开、公正、透明的纳税服务体系，要使我们的税务人员在纳税服务的全过程始终处于“两权监督”和所有纳税人的监督之下；二是要用铁腕的廉政纪律和严格的考核制度来约束税务人员，严格按制度考核列入奖惩兑现，对那些假借纳税服务树个人威风、谋自己私利、损害纳税人利益的人和事，要坚持处理，绝不心慈手软，使干部都能真正做到依法服务、廉洁奉公、尽职尽责；三是要持之以恒、毫不松懈地抓好廉政教育的学习活动，抓好“季议一案”工作，利用正反两面的典型事例，切切实实地算好“四笔”帐，远离“高压线”，树立和维护国税人优良的纳税服务的形象。
4、提高纳税服务水平，社会认可是目标
纳税人是纳税服务的受众，所以税务机关、税务人员的服务水平高低决不能由自己说了算，要让纳税人乃至社会各界来共同评价。因此，税务机关、税务人员开展纳税服务工作的最高目标应当是社会认可、公众和纳税人满意。
这就要求我们提高纳税服务水平不能停留在口头上，也不能做表面文章，搞老一套，更不能热衷于搞形式主义，摆“花架子”，而是要让纳税服务的内容和质量在法律许可的范围内，尽量地切合受众的需求和要求。因此，一是要结合实际，大胆创新。总局等上级国税部门制定的各项服务制度、服务项目和具体举措，都反映了全国范围内纳税人的共同服务需求，必须落到实处，除此之外，还要充分考虑地区、纳税人的差距，特别是各税务所，由于经济发展程度、纳税人税法遵从度等原因，对纳税服务的需求都有差距，以我所为例，由于绝大部分地区为偏远农村，纳税人分散，法律普及程度低，经济收入低，纳税服务工作必须做得更细，既要考虑纳税人的自身水平差异在政策宣传、法律普及上循序渐进，又要在发票发售等服务项目上因地制宜地采取送票上门、延长服务时间，推行预约服务等，切实方便纳税人；二是调查评估，不断改进。要实行回访制度，不定期地深入到广大的纳税人中去调查了解，倾听纳税人的意见，了解他们需要我们做什么、怎么做才能满意，把这些意见收集起来，集中研究，还可以向广大纳税人发放无记名调查表，看纳税人对我们的服务满意率到底有多高，从而更加真实地了解我们的服务质量和水平，从而不断改进纳税服务工作，创新服务项目，提高服务质量。
5、提高纳税服务水平，监督管理是保障
没有规矩，不成方圆，纳税服务工作要实现高水平，严格科学的管理必不可少。一是要细化质量管理。对实施中的各项服务制度、项目、举措，都要根据内容，细化质量标准，相应地落实到各工作岗位、各干部职工，并建立相关文书、资料的流转制度，便于对纳税服务工作进行量化考核、到人考核；二是要健全监督体系。区局监察部门对基层单位的服务制度、服务质量情况进行定期检查、突击抽查十分必要，还要组织纳税人对各税务所、各税务干部的纳税服务工作进行满意度测评，并将以上检查结果、满意度测评情况在全局通报，对出现问题的单位、人员限期整改；三是工作绩效挂钩。将纳税服务工作的质量列为目标管理考核的内容之一，与单位评先、个人考核奖金挂钩，通过这些措施，有效地加大管理力度，促进和提升基层部门、一线干部的纳税服务水平。
