依据新的《税收征管法》及其实施细则的有关规定，纳税服务是税收法定的内涵，它是指在行使行政权力、履行行政义务、作出行政行为活动中，为切实保障纳税人的合法权益，引导纳税遵从，提供纳税人依法履行纳税义务所需要的优良公共产品和优质公共服务的各种活动的总称，是一项综合性和管理性的税收征管工作，是税务管理工作的重要组成部分。近年来，各级税务机关高度重视纳税服务工作，省局把今年定为“纳税服务年”，这一活动的开展，对基层税务机关做好纳税服务意义重大。如何真正建立纳税服务的长效机制，使基层机关切实履行好纳税服务的要务，需注意三个方面问题：
一、当前纳税服务存在的几个问题
通过近几年的努力，税务机关在纳税服务上有较大的改善，但同时也存在一些不容忽视的问题。一是纳税服务的片面化。提到纳税服务往往把这项工作理解为“窗口”部门为纳税人办理的一些涉税事项，往往忽视经常性的税收法律法规宣传，职能部门在各项税收政策的落实，办理服务还没有拓展到税收征管的方方面面和全过程，使服务真正渗透于税收征管的组成部分之中。二是纳税服务的至上化。真正意义上的纳税服务应该是建立在对全体纳税人公平公正的平台上，倡导纳税服务不能以弱化税务机关管理职能为代价。但是，在我们的具体工作中却存在着一些服务“至上化”的现象，只强调服务面，忽视管理，不是将服务有机地融入规范化管理之中。三是纳税服务的表象化。目前的纳税服务，存在的一个较普通的问题就是看似热闹地把服务口号挂在嘴边，但实际服务也只是浮于表层，缺乏深层次的服务。一方面，税务干部在服务理念上认识还不是那么深刻，比如为纳税人服务是天职、为纳税人服务是管理、为纳税人服务是形象“三为”理念还没有真正树立起来；另一方面，缺乏个性化的税收服务，没有把个性化服务作为依法征税、依法行政的服务，并把它与行政执法服务区分开来。如果服务不能方便纳税人缴纳税收，提高办事效率，让纳税人认为满意和受到感动，从而使纳税人有个好心情，出现好效应，这种服务并不是真正意义上的服务，只是一种机械的僵硬的服务。四是部门间的协调不够。职能部门之间缺乏有效的协调机制，（1）工商部门在办理工商执照过程中，对经营范围的核定不严格，对纳税人预计经营项目或过去经营项目一并罗列，工商执照界定的经营范围远大于纳税人实际经营范围，造成税务部门无法进行税种登记，而导致征纳双方在是否做税种登记、如何确定税种项目等方面矛盾。（2）银行对个体税款的解缴出台一些限制措施（如规定税款上解时限等）、部分银行不愿意接受现金缴纳税款等，在纳税人中产生不良影响。五是税务管理与纳税人适应性差异。税务机关对纳税人资料报送要求较高，但企业聘用会计人员素质参差不齐，其表现在申报表及附列资料的报送中非常明显。同时，多元化申报方式的推行与纳税人会计信息化运用水平存在一定差距。如网上申报是立足纳税人推出的一项服务举措，但是部分纳税人信息化水平未达到网上申报要求，申报信息录入质量不能保证。加之由于推行网上申报给纳税人增加一定的税收成本，使部分纳税人特别是小规模的纳税人对现代税收管理模式产生了一定的抵触情绪。六是税收征管信息系统之间不兼容影响工作效率。（1）操作系统过多。申报窗口在申报期间频繁在各个系统进行转换操作。申报期间，受理申报岗必须同时打开六个系统才能满足纳税人不同的需求，在一定程度上影响了受理申报的速度，增加了纳税人等候的时间；而税收管理员必须使用、查询的系统多达10余个，而且部分信息不能自动导入，甚至导入信息错误，造成部分信息失实，造成管理员重复劳动（如重复催报催缴等），使纳税人对税务机关产生较大意见。（2）CTAIS中无信息修改模块。对即时发现的错误信息不能及时修改（按会计原则，应允许数据修改，而不是删除）造成工作滞后，使纳税人对税务机关产生不满情绪。如因税务机关错误录入信息或纳税人失误，不能在CTAIS中及时修改而影响纳税人申报、购票、注销时，纳税人情绪抵触较大。七是纳税内容的非确定性。目前，谈到纳税服务，税务机关多局限于共性服务、常规服务，比如对服务态度、服务方式等提出一些相应的要求，这种服务的内涵不深，真正的服务应该是从征管实践活动的各环节、各岗位、各部门要对服务的内容加以界定，否则，纳税内容的非确定性只会使纳税服务流于形式。
二、做好纳税服务是征纳双方的共同需求
纳税服务不仅仅是纳税人单方面的需求，从税务机关内部来讲，也应把纳税服务作为发展的要务。税务机关根据税收本质和行业职能，按照形势发展要求，为适应服务型国税机关需要，从管理模式上转变过去那种以监督打击为主的管理思路，确立以纳税人为导向的服务理念、服务方式和服务机制，从而更好地履行税收职能。从纳税人来讲，他们对税务机关的纳税服务需求是多元的、基本的和理性的。具体表现在：
一是管理服务化。纳税人迫切希望税务机关在管理方式上改变以往以监督打击型为主的行为方式。在他们看来，有些偷税行为并不是出于他们的主观意愿，而是由于对税法认识的偏差和不理解造成的。因此，他们要求税务机关实行服务型管理，寓管理于服务，以服务作为管理的手段，通过服务促进管理职能的实现。纳税人要求的服务是实在的，他们要求税务机关，在服务中做到有形化，除推进服务品牌建设、建立健全纳税服务机构外，要实现服务承诺和税政透明，帮助他们识别和了解税务机关的服务，切实维护他们的知情权、参与权与监督权。
二是服务体系化。纳税人强烈希望税务机关要以满足他们的合理需求为基本准则，以方便他们为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立起内涵丰富、形式多样、比较完善的税收服务体系。服务形成体系是税务机关能否搞好纳税服务的基础性环节。这就要求税务机关强化服务训练，使征管查一线的税务人员在服务过程即与他们的交际中进入角色，将服务中的人际关系变成角色关系；税务机关通过完善内外沟通机制，紧密税企联系，加强服务互动；通过加强服务协同和不同的公共服务机构间的渠道合作来发展征纳关系。
三是治税法治化。纳税人希望的是税务机关征税要以依法治税作为根本指导思想，规范税收执法行为，实行法治化管理。最为关心的问题就是不滥用自由裁量权，税务机关能主动接受法律约束和监督，注重维护纳税人的合法权益。要通过建立规范，量化服务标准和服务质量评估，并用以引导、约束服务人员的心态和行为，通过服务规制来规范税务管理和税务人员的行为，并对服务活动及其质量进行全面量化监控，使服务活动及其质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。
四是行政高效化。纳税人普遍感到，目前税务机关的服务效率还不是那么高，税务机关要建立协调高效的运行机制，主要提高整体运作效率，坚持政务公开，实行现代化管理，加强干部队伍建设等。要不断强化服务素质建设，构建以能力建设为核心的干部管理机制；通过强化软件系统，数据资源、网络技术开发应用等措施加快政务建设、提供高品质的公共服务；要完善征管模式和流程，以效率为中心加强系统联动。
三、努力构建纳税服务的长效机制
纳税服务机制的建立，是一项长期的、复杂的、系统的征管实践工作，不能一蹴而就，必须付出艰苦的努力。
（一）更新服务理念，使纳税服务与管理要求相统一。思想是行动的先导。基层税务相关纳税服务好坏，税务干部服务理念的转变是关键。从这个意义上讲，应树立公仆意识，义不容辞地为纳税人服务。一是“天职”理念。税务是满足公共需求的，是政府向纳税人提出的要求，当纳税人遇到税务问题时，税务机关有责任向纳税人提供帮助；与此同时，作为享受公共俸禄的公务员之一的税务人员，他们的收入来自纳税人缴纳的税款。二是“管理”理念。应当看到并非所有的纳税人与生俱来就不想缴税，不少是因为不了解、不熟悉税法而过失违法。如果通过我们的优化服务──辅导、提供信息、教育，使这些人有能力自行依法申报纳税，那么，我们就可以腾出更多的人力和精力去对付那些故意违法者，强化税收征管。从这个意义上讲，服务也是管理。1972-1980年间，美国联邦税务局投入在为纳税服务上的人力显示增加140%，服务人员占税收人员总数的比例从已往的3.1%上升到5.8%，结果，在这段时间里，纳税人照章纳税的比例明显提高。三是“和谐”理念。在构建和谐社会的今天，税务机关为纳税人服务无疑是构建和谐力量中不可缺少的重要组成部分。事实上，纳税人并不是不关心税务机关的内部工作流程，他们所期望的是税务机关能否真正想他们所想，急他们所急，并为他们解决生产经营、办理涉税事项中遇到的实际困难和问题。因此，缩短与纳税人的距离，切实优化服务，是促进企业发展和构建和谐的征纳关系所必须的。
（二）界定服务职责，使纳税服务与管理岗位相适应。不同的岗位对服务有不同的要求。对于征收部门，要围绕“征收与服务”的职能，以组织税收收入为中心。在征收中，服务是组织收入的根本保证，税务机关只有在税收中及时、准确地向纳税人提供良好的服务，确保纳税人正确掌握有关税收法规和纳税事宜，才能使纳税人提高对税法的遵从意识，从而树立 “纳税光荣，偷逃骗税可耻”的思想观念，变被动纳税为主动纳税。对于征管部门，要围绕“管理与服务”的职能，以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为标准。要坚持税收经济观，以服务企业为根本出发点，加强对纳税人的政策宣传、纳税辅导，以良好的服务促进企业发展，帮助企业排忧解难，帮助企业按照经济发展规律进行生产经营，培植新的税源增长点。对于稽查部门，要围绕“稽查与服务”的职能，加强阳光稽查，透明稽查，克服多头和重复稽查，每查一户，要向企业提出一份建议，避免和克服纳税人因对税法的偏差导致同一问题反复出现。对于职能部门，要不折不扣地落实好各项税收政策。
（三）优化服务体系，使纳税服务与管理流程相匹配。当前纳税人对税务机关意见最集中的反映还是审批项目多，办事环节多，办事效率低，服务质量不高等几个方面。解决这些问题，需进一步优化服务体系。一是全面推行“一窗式”服务。按照总局加强管理、优化服务的要求，拓宽窗口服务功能，减少纳税人办税环节，提高办事的效率，同时，迫使办税服务厅窗口人员提高学习税收业务，加强岗位技能培训的积极性和自觉性努力使自己成为通晓窗口办证、申报、抄税、认证、售票的多面手。二是全面实行征收服务大厅涉税业务全市通办。在整合全市税收业务网络和建立完善资料、信息传递制度的基础上，对纳税人的任何一个征收服务窗口不需要按照属地管理的原则都可以直接办理，打破部门和地区限制，发挥集约效应，进一步拓宽服务功能，减少纳税人跨区涉税业务的来回奔之苦。三是压缩审批项目，减少审批环节。根据《行政许可法》的有关规定，对必须由税务机关监督管理的税务事项可以分别实行事后备案制或纳税人依法执行、基层税务机关监督检查，尽量减少事前审批项目；基层税务机关负责实地核实有关情况，具有审批权限的上级税务机关负责最终审批，取消审核审批过程中同一税务机关内部层层签字的做法。
（四）明确服务要求，使纳税服务与管理目标相益彰。纳税服务要求可以概括为“四个两”的问题：一是坚持“两个面向”。即面向征管，面向纳税人，要经常深入基层企业、市场了解辖区企业生产经营纳税情况，帮助基层征管部门和纳税人解决实际困难和问题。二是做好“两个减负”，即减轻纳税人负担、减轻基层税务机关负担。尤其不能轻意因为税务机关改革调整而增加两个方面的负担。三是降低“两个成本”，即降低纳税成本，降低征税成本。特别是要合理开发涉税软件，开发时既要注意软件运行环境不能过高，不能以更换硬件设备作为软件升级的代价，同时又要考虑不停地开发软件所增加的征税成本以及变相增加纳税人纳税成本。四是营造“两个互动 ”。要加强税务人员的职业道德建设和精神文明建设，扩大纳税服务的处延，提升纳税服务的水平。一方面，对已成熟的制度，办法预以规范，纳入行政执法范畴。例如，公开办税制度、限时服务制度、首问责任制度、局长接待日制度等。另一方面要有针对性地做好税法宣传、业务培训、发放调查问卷，开展纳税人评税、行风评议活动，形成征税与纳税的互动，管理与服务的互动。
（五）创新服务模式，使纳税服务与管理活动相同步。当今世界许多国家都在探索中形成了一种视纳税人为客户的服务管理模式。这种新型税收征管模式要求税务机关“以纳税市场为导向，将纳税人进行有效地分类、向纳税人提供个性化的服务。”这种服务充分体现了我们所倡导的“以人为本”的服务理念，个性化服务是依法征税、依法行政的服务，同时又是与行政执法有区别的服务，更是便民的服务和打造良好纳税环境的服务。一要将个性化服务提高到制度建设上，把个性化服务纳入规范性体系中，解决好纳税服务处于零散不成体系的状态；解决好因个人喜好和情感亲疏带来的征纳双方不在同一平等高度的现象，克服服务随意性大，流程不规范等问题。二要丰富个性化服务内容和形式。根据纳税人需求不同，把纳税服务划分类若干细类，依据不同的类别特征提个性化服务，使服务在普遍化的基础上兼顾个性化；要平衡纳税人的服务需求。通过对服务时间、服务地点、服务供给、服务需求的调节，克服不能用现有服务储存来平衡纳税人服务需求的困难；要加强服务协同，不同的职能科室、所之间应通过多种渠道合作来接近纳税人并发展与纳税人的关系，这里面包含了服务协同网络，工商、地税、银行、公安等部门的协同，同时也包括服务协同信息化水平的提高，实时的信息交换与共享。
（六）规范服务行为，使纳税服务与管理评价相融合。一是要规范抽象行政行为，要完善现行的征管工作规范和征管业务流程，使之逐步实现税务服务的转变。二是要进一步规范税收征管活动中的具体行政行为，以贯彻《行政许可法》为契机，使纳税服务有法可依，有章可循，有作可为，有度可量，使税务服务的行政不作为可以追究，使纳税服务工作走上必然的正轨。要建立制约机制，解决纳税服务监督不到位的问题。其主要内容：一是各级税务机关都要公布各自的服务承诺内容，以增强税务人员的自觉自律意识，为纳税人开展监督提供有效依据。二是各个岗位工作牌内容的设计要便于监督，除了工作的基本内容外，必须有上级机关和本级机关的监督电话，便于纳税人在办税过程中自愿选择申诉的对象，各个监督电话必须有人值班。三是建立由社会各界组成的特邀监察员队伍，向税务部门反映各种情况便于税务机关进一步改进工作。四是在各个办税服务厅都要设立意见箱，由纪检监察人员定期开箱整理各种意见。五是根据工作需要，不定期地组织检查，对检查结果进行通报。六是建立税务机关与纳税人平等协商沟通的机制。
