熊冰花

 

办税服务厅是税务机关直接面向社会、面向纳税人的服务“窗口”，担负着税务登记、申报征收、发票发售、专用缴款书开具管理等诸多繁杂工作。如何适应当前形势发展需要，提高办税服务厅的服务质量、办税效率和征管质效，是摆在基层税务机关面前的一项重要课题。本人结合工作实际，对我局办税服务厅存在的问题进行了分析，并提出解决问题的建议，以期改善当前工作中的弊端，进一步提升办税服务厅的工作质效，树立国税机关良好的社会形象。

一、存在的问题
　　一是办税窗口基础设置达不到要求。随着征管改革的逐步深入，办税服务厅担负的职能越来越多，目前全市各区局税收整体环境都得到了提升,相应地，我局办税服务厅设施陈旧，为纳税人服务的设备条件相对而言较为简陋。

二是征期内申报征收窗口排队问题突出。近年来，随着国税部门负责管辖的纳税人越来越多，征期内纳税人排队一直是困绕基层办税服务厅的老大难问题，尤其是每年的1月、4月、7月、10月四个月份的征期，以及每个征期的后半段，是纳税人排队最为突出的时期。从客观原因分析，导致征期排队原因有二：一是业务量增大。特别是当所得税征期和增值税征期重合，业务量比平时增大了数倍，纳税人流量比较密集，因此造成纳税人排队。二是纳税习惯使然。从历年的观察和汇总情况看，纳税人出于降低资金成本的原因或受财务核算效率的影响，征期前5天进行申报抄税的纳税人只有四分之一，后5天大约占到四分之三，特别在征期最后2-3天形成高峰，由于目前大厅窗口有限，无法全部及时办结，造成了纳税人排队问题的频频出现而又无有效的应对办法。

三是软件系统不稳定依然存在。办税软件系统不稳定，势必影响办税服务厅的正常工作秩序和办税效率，特别是在申报期内，综合征管软件CTAIS2.0系统、票表比对系统、电子申报系统等软件系统，由于业务量大，经常出现服务器连接不上、运行不稳定等现象，导致业务暂停办理，形成重复排队。比如省国税局经常进行税收征管软件升级，致使软件不操作，导致纳税人来回跑路，纳税人意见很大，从某种程度上影响着国税部门的工作形象。

四是税收服务效率不高。目前实行的目标考核管理办法过于强调税务执法部门内部的监督制约和权力的分解与程序的规范化，而牺牲了税收服务效率，涉税事宜办理程序复杂，要求纳税人提供的资料过多，对外导致了诸如发票领购、注销税务登记、发票代开等涉税事项的审批手续过于繁琐，纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便。
　　五是办税服务厅与业务科室之间的衔接缺少规范约束。由于当前存在很多种业务需要两个以上科室前后衔接才能共同完成，往往前一个环节不能完成，就会造成业务流转停顿，造成纳税人不得不等的现象。除了少数因工作失误引起的耽搁外，大多数不能及时完成的业务都是多种因素综合引发的，如何规范业务科室与办税服务厅间的配合和有效流转，是当前提高办税水平和质量的基础性工作。

　六是业务素质参差不齐。办税服务厅人员素质的高低，直接影响到办税的效率和质量，也是关系到解决流速问题的一个关键性因素。办税服务厅承担的业务种类多，除了对服务态度和水平有着更高的要求外，对办税人员的业务素质也提出了更高的要求，由于人员的业务素质表现不一，处理业务的能力和效率就不尽相同，必然造成征纳之间的矛盾，直接影响着国税部门的外在形象。

二、加强办税服务厅建设的建议
　　（一）改变观念，特别是各级领导要把加强办税服务厅整体建设提高到一个新高度。要坚决克服重管理、稽查，轻征收的错误思想。坚持把办税服务厅作为提高征管质量的一个支点、树立良好国税形象的一个亮点。认真落实“省局关于加强办税服务厅建设的意见”经费优先向大厅倾斜，确保把办税服厅 “扮靓”；人才优先向大厅输送，确保把大厅队伍配强；设备优先对大厅发放，确保把大厅设施配齐；待遇上优先对大厅工作人员予以照顾，针对大厅微机操作时间长、早上班、晚下班的特点，对办税服务人员的微机补助和考勤奖适当考虑。

　　（二）加大宣传力度，提高征纳双方的沟通效率。因为征纳双方对政策接触不同步的特点，加上税务机关管理手段的改进及管理要求的提升，对涉税事项产生理解分歧是很正常的。解决问题的方法是想方设法加大宣传力度，增强宣传的针对性，提高沟通效率。一是通过印刷一些办税事项的宣传单、明白纸，发放给纳税人，提高纳税人对我们工作的理解程度，将大部分业务理解分歧问题化解在发生之前，对提高办税效率有比较好的作用。同时，为每个岗位量身订作一些办税窗口说明，发放给纳税人，起到减少误会，提高纳税人办税效率的目的。按照窗口的设置，说明内容包括：办理登记、开户、申请一般纳税人事项；发票领购、保管、开具、验旧注意事项；代开专用发票及普通发票注意事项；行政许可事项；申报中有关大厅业务的事项及其他事项等。二是对政策调整、管理方式改变需要纳税人办税事项及时改变的，要及时贴出通知，如果所涉及纳税人数量较少的，要电话通知，防止纳税人跑冤枉路。三是将每个岗位所负责的事项详细列明，并放在每个岗位的柜台上，避免乱排队。四是完善首问负责制，提高在纳税人第一次提问时解决问题的效率。五是提高争议问题解决效率。当纳税人因业务理解与税务机关产生分歧而发生争议时，如果能当场解决的，要及时解决，避免因一个纳税人问题而使其他纳税人等待很长时间，降低整体效率。如果不能当场解决的，安排专人解决，这样不至于耽误其他纳税人的时间。

　　（三）加强科室协调和衔接，提高每个环节的办税效率。当前大量业务需要不同科室在征管系统中按顺序连贯完成后，纳税人才能购买发票或进行其他业务活动，如果管理科室相关人员不在，或因其他原因不能处理好相关业务，纳税人就得等待。针对与其他各科室业务衔接不顺畅而使纳税人上下跑腿等方面存在的问题，应建立健全业务衔接工作机制。一是加强内部沟通，如果第一环节为大厅岗位，必须在完成相关业务后，立即通知管理科室相关人员搞好衔接；二是建议管理科室确认好业务代办问题，即相关人员不在单位，代办人员进行应对处理，确保人员不到位影响正常业务的开展。三是限时完成问题，各个环节的业务都应该有个完成的时间限制，这样，在那个环节拖延时间，就追查那个环节的责任。四是作好协调工作，对纳税人申办的业务事项，如果在科室之间发生流转不畅的现象，一经发现或接到纳税人诉求，应及时沟通科室或者上报领导，并划清责任归属，追查责任，避免内部争议导致纳税人不满意。

　　（四）加强内部管理，提高办税服务厅人员的执行力。一是严格执行服务标准，规范着装、挂牌上岗，仪表庄重，举止文明，接待纳税人和蔼热情，方法妥当，自然得体，为纳税人办理涉税事宜发生矛盾时，必须耐心解释、慎重处理，工作出现差错时，要主动致歉，使用文明服务用语，严禁服务忌语，并提倡使用普通话。二是根据目前税务人员平均年龄过大，综合素质相对不高，不适应税收信息化的情况，可以启用聘请制，从社会上择优招聘部分年轻优秀的大学毕业生进行培训后上岗，这样既可以解决信息化力量的不足，也能解决部分社会就业问题。三是提高对各种人性化服务举措的落实能力。对近年来，省局、市局出台的各项行之有效的服务制度、举措，特别是对于市局《税收服务质量管理规范》中明确提出的“一站式”服务、公开办税、首问负责制、限时服务制、延时服务制、服务承诺制、预约服务制、“办税绿色通道”等各项特色服务制度，不仅要全面掌握制度的规定和要求，把握服务标准和服务目标，而且要增强贯彻落实的自觉性，使各项真正惠及纳税人的服务举措，不折不扣地全面得以落实。

（五）加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质。服务态度和服务效率问题是一个长期存在的问题，尽管这些年一直在持续改进，但是与纳税人的要求和期望仍有一定的差距。目前，大厅有三类岗位共负责三十余类业务，这对工作人员的素质也提出了很高的要求。一是加强职业道德建设。树立征纳和谐的理念，引导国税干部主动承担起构建征纳和谐关系的责任，以良好的服务态度缓解征纳矛盾。二是提高干部心理调节能力。加强心理健康建设，引导干部学会自我调节，对纳税人的不理性行为时，应能正确理解，并能严格自我控制，坚持防止正面冲突，事后可通过交流和沟通缓和矛盾和对立。必要时，可以设立委屈奖，给受到不公开对待的税务干部以适当的精神补偿。三是提高对税收政策规定和办税程序的掌握水平。每名服务厅人员必须熟练掌握各税种的基本政策规定、各项税收征管制度办法和办税服务厅的工作任务、窗口功能、办税程序以及与各业务部门间的衔接配合机制，做到政策掌握全面深入，工作流程清晰明确，确保能对前来咨询或办理涉税业务的纳税人给予满意的答复和辅导，并能提供有效的导引服务，帮助纳税人在最短的时间内完成办税事宜。四是提高信息化服务能力。开展最新办税服务技能的业务培训和岗位练兵比武，尽快提高相关软件的操作水平，迅速适应税收精细化、科学化管理和优化税收服务的最新需要；同时，要积极向纳税人做好宣传解释工作，加强对相关办税人员的培训辅导，促进纳税人及时跟上税收征管改革步伐，切实让纳税人感受新的办税方式带来的方便快捷。