改善民生、社会和谐，是十七大报告中最吸引百姓注意、最令百姓怦然心动之处。十七大报告提出，努力形成社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的生动局面，并对加快推进以改善民生为重点的社会建设做出了全面部署。优化纳税服务，构建和谐征纳关系是构建和谐社会的重要组成部分。近期，我们组织人员深入到基层税务所和纳税人中进行了走访、座谈，了解纳税人对纳税服务的需求，听取他们意见建议，通过调研，我们感到改进纳税服务应当从以下四个方向着力：
一、确立主体地位，切实使税收工作围绕纳税人展开
“取之于民，用之于民”是我国税收的本质，也是税收工作的宗旨。纳税服务，是我国税收本质对税务机关及其工作人员的要求。但是，在调查座谈中我们了解到，由于部分税务干部头脑中存在的传统的错误观念，导致对纳税人地位的认识偏差和对纳税服务的模糊认识。我们感到，这些错误观念和模糊认识不消除，纳税服务就会成为一句空话。因此，我们认为，要优化纳税服务，税务机关及其工作人员必须首先从端正对纳税人的根本态度入手，摆正自己的位置，才能担当起纳税服务的职责，履行好纳税服务的职能。
（一）破除“违法推定”的观念，确立纳税人主体地位的理念。税收征纳关系，是税收法律关系主体双方在税收征纳活动中所形成的权利义务关系。税务机关作为税收征纳关系的征税主体，按照国家有关税收法律法规，依法履行税收职责。纳税人在税收征纳关系中作为纳税主体，既有依法纳税的义务，也有维护自身合法权益、获得纳税服务的权利。但是，长期以来，由于税务机关具有代表国家行使税收执法权，在税收活动中处于执法、解释、管理的主导地位，过多地强调税收执法权和管理权，而对纳税人在征纳关系中的主体地位重视不够，忽视了自身为纳税人提供纳税服务的义务和责任。甚至认为，纳税人是想尽量少交税或者偷税、逃税，不严格管理，就不能自觉交税。这种“有罪推定”的思维定势，错误地把纳税人摆到了税务机关的对立面。在实际税收工作中，往往表现为居高临下，态度粗暴。当征纳双方发生涉税矛盾和纠纷时，往往不由分说，只由税务机关自己说了算。这种错误的认识和行为，伤害了纳税人的感情，损害了征纳关系。
因此，要有和谐、融洽的征纳关系，首先要从端正对纳税人的根本态度入手，树立征纳平等的理念。税务机关与纳税人是社会主义税收事业中的两个平等主体，“取之于民，用之于民”的社会主义税收本质，确定了人民是社会主义税收的主人，税务机关工作人员是人民的公仆。可见要做好税收工作，必须在思想观念上牢固确立纳税人的主体地位，树立为纳税人服务的思想。在与纳税人的交往中尊重纳税人的人格，尊重纳税人的意愿和需求，维护纳税人的合法权利，想纳税人之所想，解纳税人之所难，帮纳税人之所需，税务机关及其工作人员只有把纳税人放在心上，税收工作才能顺畅，征纳关系就会和谐。
（二）破除单纯税收观念，确立以服务促税收的理念。组织收入是税务机关的重要职能，只有不断地增加税收，才能更好地服务于人民。但是，在实际工作中，税务机关往往考虑组织收入多，考虑为纳税人服务少。安排工作强调“以收入为中心” 考核绩效强调“以收入为标准”，久而久之，在税务机关中形成了以收入论英雄的误区。导致基层税务管理员感到完成收入任务就是“英雄”，一切工作都在围绕完成税收收入打转转，而对纳税服务做得好坏感到无所谓。
税务机关作为组织财政收入的政府机构，是直接面向社会为纳税人提供纳税服务的法定机构，税务机关必须适应形势需要，履行好为纳税人服务的重要责任。应当看到，税务机关为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，不仅可以提高税务机关的办税效率，同时也可以促进税收收入任务的完成。要教育广大税务干部正确处理组织税收收入与纳税服务的关系，通过提高纳税服务的质量和效率来促进纳税人纳税遵从度，促进税收收入任务的完成。因此，纳税服务与组织收入是税务机关构建服务型政府过程中的两个同等重要的职能，只有全面履行职能，才能激发纳税人依法纳税的自觉性，促进收入持续增长。
（三）破除管理强制性观念，树立在管理中服务、在服务中管理的理念。长期以来，国税机关作为税收管理活动的主体，一直把管理放在首位,为了达到严格管理,制定出台了一系列税收管理规章制度和措施。而在制定这些管理规章措施时，往往从便于管理出发，对纳税人的合法权益和承受能力考虑的不够，过多地强调了管理的一面，忽视了纳税服务的另一面，有时甚至把管理与服务对立起来。如：纳税人领购发票时，必须携上次领购的所有发票进行验旧后，才能购买新发票，以致纳税人购票期间不能正常开票，给纳税人的经营带来不便，特别是机动车专用发票当天购买当天不能开具，影响纳税人正常经营。
事实上，税务机关的管理与服务是税收工作的两个方面，在处理二者关系时，不能顾此失彼，要将它们有机结合起来。税务机关要确立“为纳税人服务、让纳税人满意”的思维观念，加强税务干部服务理念教育，树立服务意识，从根本上对自身角色重新审视并加以调整，实现由“执法型”向“管理服务型”的转变，提供优质高效文明服务，在管理中加强服务、通过加强服务促进管理。
（四）破除依法治税单向性的观念，树立公平、公正的理念。依法治税是税收工作的灵魂，它贯穿于税收工作的各个层面和所有环节。优质的纳税服务更有利于提高纳税人的纳税遵从度，改善税收法治环境，促进执法质量的提高，从而最终有利于促进依法治税的发展进程。但是，在实际工作中，部分税务人员在依法治税的理解上存在着片面性的问题，只强调对纳税人的严格执法，忽视了自身的依法行政，对纳税人的处罚孰轻孰重，在自由裁量的范围内，对自认为态度好的处罚就轻，对自认为态度不好的处罚就重，还有的酌情处罚变成了“人情”处罚，纳税人往往“口服心不服”，执法的公平、公正性受到质疑，并对此产生不满情绪，在一定程度上削弱了通过处罚教育纳税人的实效。
税务机关在依法治税中，要把税法服务作为纳税服务的本质要求，在贯彻依法治税方针的同时，一方面要加强税法的宣传、咨询和辅导，使纳税人明明白白纳税，从而增强纳税人依法纳税的自觉性。另一方面，要强化税务工作人员依法行政的意识，不能忽视税法对税务工作人员执法公平、公正性的要求。只有税务机关把税法服务做到位，就能激发纳税人依法纳税的自觉性和积极性，提高纳税人的依法纳税的遵从度。
二、立足纳税人需求，把纳税服务贯穿到税收工作的全过程
了解和掌握纳税人的真实需求，是做好纳税服务的前提。在调研中我们了解到，有的税务人员在实际工作中考虑方便自身工作的多,考虑和了解纳税人需求的少，忽视了纳税人的意愿与困难。有的办税环节过于复杂、繁琐，给纳税人带来了诸多不便，如：目前辅导期增值税一般纳税人专票增量规定，环节多流程长，要在CTAIS中经过计征科二个岗位、税务所三个岗位、税政科室至少二个岗位，分管局领导一个岗位，共七至八个环节才能在CTAIS中返回计征科纳税人。在涉税审批中，有的税务管理人员为了避免以后万一出现问题而承担责任，往往要纳税人提供大量的有关证明材料，使纳税人“多次跑、多头跑”。
（一）创新纳税服务平台，为纳税人提供便捷顺畅的办税渠道。办税环节繁琐、有关信息披露渠道不畅通及时、有关政策规定的透明度不够高，是纳税人反映比较突出的问题，要满足纳税人的税政知晓需求，应创建新型服务平台，为纳税人提供透明的、及时的多层次的服务渠道。
一是广泛建立互联网网站虚拟平台，增强办税透明度。各级税务机关应建立对外纳税服务网站，通过网站平台，可为纳税人提供广泛的实时税政法规查询、办税流程咨询、办税表单下载、涉税业务办理，使纳税人足不出户完成涉税事项。
二是建立完善现实有形服务平台，提高办税效率。各级税务机关应搭建立体式、多方位的现实有形服务平台，通过设立专门的纳税服务处（窗口）直接为纳税人提供咨询、协调服务。
（二）创新纳税服务方法和手段，满足纳税人日益增长的服务需求。目前，税务机关采取了诸如纳税服务大厅内 “一窗式”、“一站式”服务、网上申报扣缴、个体存税扣缴、12366热线服务、A级纳税人评定、绿色通道办税服务卡等纳税服务方式和措施，对纳税服务起到了积极的推动作用。但从目前纳税人反映的问题看，一是服务范围有局限。如：一般纳税人网上申报开通后，只能申报但不能抄税；虽建立了绿色通道制度，但有时人员紧张，无法开启绿色通道；二是服务缺乏选择性，存在“一刀切”的现象。如：个体户存税扣缴必须用商业银行卡，不能实现其他银行卡扣税，个体户不得不又办一个卡；三是后续服务跟不上，出现问题后不能及时得到解决。如：纳税人网上申报后，显示申报扣税成功，但事实上未成功，不能及时解决。四是服务硬件提升快，但软环境不尽人意。为满足纳税人日益增长的多方面服务需求，应从以下几方面进行创新。
一是在简化办税流程、办税环节、提高工作效率上做文章，以提高效率作为信息化应用的主攻方向，让纳税人充分享受到便捷办税。
二是顺应特殊纳税人的需求，努力促进大众化服务向个性化、多元化服务的转变。对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况，不应拘泥方式，可采取定期举办税收课堂、公布税务人员个人电子邮箱、手机号码、设立纳税服务QQ群、办税自助机、信息发布短信台、申报入库信息反馈台、网上办税，不拘一格地为纳税人服务。
（三）坚持依法治税，满足纳税人对执法公平公正的期望。调研中我们了解到，税收执法的公平公正，是纳税人对纳税服务最为关注的问题。纳税人渴望在税法面前人人平等，税务机关有责任满足纳税人的这一期望。税务机关在执法中对纳税人区别对待，不论出于何种动机，都会给纳税人造成反感，不仅损害了税务机关的形象，严重削弱了执法效果，同时也削弱了税法的权威。
因此，坚持依法治税，营造公平公正的税收环境，是纳税服务的重要内容，也是税务机关的重要职责。一是要建立严密监督制约机制，完善执法责任制度。严格按照法定权限和法定程序执行落实好各项税收法律法规和优惠政策，全面推进税收执法责任制，严格落实执法过错责任追究制度，为纳税人创造一个公平、公正的地方税收环境。二是要加强税法宣传力度，营造良好的治税环境。广泛、持久地开展税收宣传，培育全社会依法诚信纳税意识，营造良好的税收法治环境。三是落实税收优惠政策，促进经济社会稳定发展。税务部门要认真落实国家促进就业、调整经济结构和产业布局的税收政策，尤其是深入研究现行税收优惠政策执行过程中的问题，在国家政策允许的范围内制定可行措施，最大限度地支持经济发展，维护社会稳定。四是要严厉打击涉税违法犯罪行为，维护税法的严肃性。进一步整顿和规范税收秩序，严厉打击涉税违法犯罪活动。加强与公、检、法等部门的联系，建立联动机制，加快税、银、库联网步伐，形成整体合力，不断提高税收法制水平。
三、把握内在要求，不断完善税制税法服务机制
《中华人民共和国税收征收管理法》实施近7年来，对加强税收征收管理，规范税收征收和缴纳行为，保障国家税收收入，保护纳税人的合法权益，促进经济和社会发展，发挥了重要作用。《税收征管法》明确规定了纳税服务的本质是贯彻落实税制税法的相关规定，要求税务机关在执行税收有关政策规定的同时，加强对纳税人的服务。
座谈中我们了解到，纳税人在办理涉税事项中，对多头跑以及税务机关互相扯皮、相互推诿颇有微词。由于政出多门，部门之间又缺乏协调机制，导致纳税人该办理的涉税事项不能如期办理，影响了纳税人的正常经营。如：征管部门规定个体业户未取得工商营业执照也要办理税务登记，销售摩托车的个体户照此办理后申请机动车发票时，流转税管理部门根据其“无工商营业执照”又不能够审批机动车发票。
各部门在制定强化管理规定措施时，忽视了税务机关的纳税服务职责。国家税务总局在《纳税评估管理办法（试行）》中规定“纳税评估是指税务机关运用数据信息对比分析的方法，对纳税人和扣缴义务人纳税申报情况的真实性和准确性作出定性和定量的判断，并采取进一步征管措施的管理行为。”明确了纳税评估是一种日常管理的行为，但是在实际执行过程中，逐步变成了组织收入的手段。我们认为，纳税评估对税务机关和纳税人来说是双向有益的工作，它不仅是强化管理的一种手段，同时也是纳税服务的手段。只要我们把纳税评估作为管理和服务的手段，让纳税人也参与进来，通过纳税评估，发现纳税人纳税中存在的不规范的地方，对其进行辅导，帮助纳税人进行改进，从而促进管理，增强纳税评估的效果，这才是纳税评估真正目的。
有的管理规定与经济发展不相适应，影响了纳税人的正常经营和合法权益。在一般纳税人办理跨区户管迁移手续中，税收征收信息管理系统内的“一般纳税人认定资格”电子信息已迁移，但现行规定纳税人仍要准备纸质资料重新办理资格认定手续，重新申请领购专用发票，重新办理进入防伪税控手续，导致部分纳税人一个多月无法正常经营。由于部门之间未加以协调，发票管理部门出台购买发票的要求，流转税部门下发增值税发票管理要求。纳税人必须携带上次领购的所有发票进行验旧后，才能购买新发票，以至于纳税人购票期间不能正常开票，给纳税人的经营带来极大的不便。
在座谈中我们还了解到，纳税人对现行的个别税收法律法规存在不同的看法。一是企业所得税按季预缴政策。企业所得税预缴申报表中要求企业按会计制度核算的利润总额预缴企业所得税。如果纳税人的会计利润中是包含不征税收入和免税收入的,按照《企业所得税法》的要求是可以在收入中减除，不缴纳企业所得税的，可在新的企业所得税季度预缴申报表中却要求纳税人按照会计利润预缴企业所得税，在年度申报时再按税法要求减除不征税收入和免税收入计算应纳税所得额。这会造成纳税人在预缴申报时缴纳的所得税在年度申报是形成了多缴税款，纳税人只能再根据多缴的税款办理退税手续或者抵缴收入，无形增加了纳税人的办税过程，并占用了纳税人的资金。同时也会造成纳税人为了在预缴申报时不因为免税收入或者不征税收入的问题而预缴税款从而编制与企业实际利润不相符的会计报表和申报表，形成虚假的申报信息，也给税务机关的日常管理带来了不便。
二是工商管理部门与税务机关税收政策不一致，影响了纳税人正常经营。如工商管理部门对无房产证的村办企业也照样发放营业执照，但根据《税务登记办法》，办理税务登记必须出示房产证，这就造成纳税人取得了工商营业执照但无法办理税务登记情形。
三是为了防范税收执法风险，制定的一些规定制度措施给纳税人带来了不便。国家税务总局为了加强对新办商贸企业增值税征收管理，要求对“辅导期一般纳税人的增值税防伪税控开票系统最高开票限额原则上不得超过一万元，如果开票限额确实不能满足实际经营需要的，主管税务机关可根据纳税人实际经营需要”审核后，按照现行规定审批其增值税防伪税控开票系统最高开票限额和数量。由于国家税务总局有明确规定，基层税务机关为避免出现走逃户，对新办商贸企业的增值税征收管理相对趋于严格，不愿意承担由此产生的执法风险。所以多数辅导期一般纳税人的开票限额受到了限制，加上在增购增值税专用发票的过程中，还要预缴税款，因此制约了现有新办商贸企业的发展。
当前，我国税收工作与社会经济发展联系越来越紧密，以“税收促进发展，发展为了民生”，对税务机关的纳税服务工作提出了更新更高的要求，关注民生最根本的就是解决纳税人最需要的解决的问题，究竟什么才是纳税人最需要的纳税服务。我们认为：纳税服务最根本的是税务机关根据《税收征管法》的规定，为纳税人提供公开、公平、公正的税法服务，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务。
一是加强行政执法部门之间政策的协调，发展经济需要各行政部门的共同努力。一方面，税务机关要加强与工商、海关、公安等执法部门的信息共享。另一方面，税务机关各职能部门在制定政策的过程中，要形成一个有机的整体，不能各自为政。
二是对现行税收政策进行梳理。税制要体现经济发展的方向和客观事实，税收法规要考虑到社会的公平、公正，为不同的经济主体创造公平的市场环境，对约束经济发展的行为，对限制纳税人发展的政策要进行废止。在制定税收政策时，多考虑纳税人的办税需求，制定出办税程序简便，但又不失税法公正的合理的政策。
三是慎重出台新的税收政策。每一项新的税收制度和管理措施出台时，要广泛征求纳税人和基层税务机关的意见，进行充分的论证，使之切实可行，不能强调管理而忽视了纳税人的利益，要防止税收政策的频繁变动给纳税人造成诸多负面的影响。
四是积极开展纳税政策服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务。税收优惠对于当地的经济协调发展有重要作用，对于新的税收优惠政策，在纳税人还不了解的情况下，要对纳税有提供最优质的纳税服务，要将税收政策送上门，送到纳税人的手中。
四、突出能力素质提高，打造过硬服务团队
建设服务型税务机关，为纳税人提供满意的纳税服务，要靠全体税务工作人员的共同努力。税务机关的每个环节、每个岗位都有纳税服务的责任和义务。应当看到，一方面建设服务型政府的要求对税务机关及其工作人员提出了更高的要求；另一方面当前基层税务干部队伍的能力素质与新的形势、新的要求还存在着诸多不相适应的地方。通过调研，我们感到，主要表现在以下几个方面：一是专业技能与纳税服务的要求不相适应。有的税务人员知识老化、结构单一，不能满足科技进步，经济社会发展的需要。二是依法治税的素质与纳税服务的要求不相适应。有的税务干部法制观念淡薄，为税不廉，以权谋私，收人情税、关系税的现象时有发生。三是实际工作能力与纳税服务的要求不相适应。有的税务干部工作方法简单、呆板，缺乏主观能动性和创新意识。有的组织协调能力不强，不善于与纳税人沟通与交流，导致征纳关系紧张。
因此，要为纳税人提供准确、快捷的服务，让纳税人满意，加强和提高税务干部自身综合素质就显得尤为重要。在抓好纳税服务观念转变，强化纳税服务意识的基础上，要加大基层税务干部培训的力度，营造良好的学习氛围，在提高纳税服务技能上下功夫。要通过办班培训、在岗培训和以老带新等途径，培养和造就税收专业人才，努力实现税务干部人人懂法律，人人精征管，人人会查帐；加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”的复合型人才。结合日常工作开展各种行之有效的创建评比活动，如评选“服务明星”、“征管能手”、“稽查能手”、“办税标兵”等，通过开展评选活动进一步激励干部学习的自觉性和积极性。结合各项创建评比活动，使之与干部的升迁、岗位的调整、奖金的分配等挂钩，真正激励每一位干部爱岗敬业，无私奉献的精神。尤其要着力培养税务干部交际沟通能力、组织协调能力、实际操作运用能力。培养复合型人才，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。
要把为纳税人服务工作落到实处，必须建立健全纳税服务监督考评机制。要强化为纳税人服务意识，增强为纳税人服务的主动性和自觉性，还必须建立必要的了纳税服务监督考评机制作保障。
一是要建立和实行纳税服务事项告知制度。要坚持把纳税人满意作为纳税服务的出发点和评价标准。通过办税服务大厅电子滚动屏、手机短信、电子邮箱等信息发布服务平台，向纳税人发布有关涉税事项和纳税服务信息。一是公布新出台的政策法规及执行过程中税务机关应提供的相关服务事项；二是公布办税过程中税务机关和纳税人各自的责任和义务，对各环节、各岗位的服务内容、责任进行明确和规范，让纳税人了解办税过程中应当享受的服务权利；三是公布纳税服务措施，便于纳税人对税务人员的纳税服务进行监督。二是要建立纳税服务责任制。针对当前完成收入任务、执法考核、征管质量考核等都制定了量化指标，而对纳税服务不进行考核，使其成了软指标。为了扭转这种状况，使纳税服务这个软指标硬起来，应当根据不同部门、不同岗位的工作性质和服务职能特点，对办税过程中各环节的服务内容、服务行为、服务质量进行规范，制定并明确各部门、各岗位纳税服务的职责，设定办税一次成功率、差错率、限时完成率、纳税人满意率、被投诉率等量化考核指标，把纳税服务考核与组织收入、目标考核、执法考核、征管质量考核一并作为绩效考核的重要内容，从而把纳税服务贯穿到办税各个流程、各个环节、各个岗位，做到纳税服务人人有责、人人尽责。三是建立纳税服务激励机制。要使纳税服务变为每个税务人员的自觉行动，培养良好的行业服务理念和职业道德操守，推动纳税服务向经常化、具体化方向发展，应当对纳税服务进行检查考核。一方面通过定期和不定期的巡查，深入到纳税人中了解税务人员履行纳税服务职责的情况。另一方面，通过纳税人的举报、投诉，发现纳税服务存在的问题，并将纳税服务考核与奖金挂钩，对纳税服务做得好，纳税人满意率高的进行奖励，对服务工作不到位，出现纳税人不满意的进行惩处，对被纳税人投诉并查实的进行严肃处理，确保纳税服务不流于形式。同时，要在税务干部中广泛开展“争当纳税服务标兵”纳税服务竞赛活动，积极营造“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的浓厚氛围。
